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保険薬局トレンドリポート

保険薬局トレンドリポート

予防、未病から在宅医療までサポートする“総合ヘルスケアステーション”を目指す

ファルコはやぶさ薬局 四条烏丸店 薬局統括部 京都第1ブロック長 主任 吉田 和正 先生  
ファルコはやぶさ薬局 四条烏丸店
薬局統括部 京都第1ブロック長 主任 吉田 和正 先生
 
 
 
 
(京都市中京区)
関西を中心とする西日本に54店、全国では112店の保険薬局をグループとしてチェーン展開するファルコファーマシーズ(ファルコホールディングスグループ)は、「迅速・正確・信頼」をキーワードに予防・未病の段階から在宅医療まで、地域住民の健康をトータルにサポートする企業理念を掲げています。中でも全薬剤師を対象に簡易血液検査に関するトレーニングなどを行う「薬局ラボプロジェクト」は注目を集めており、その一環として定期的に健康フェアを開催したり、ドクターズサプリメントをいち早く取り扱うなど、同社のフラッグシップ的な存在が今回ご紹介する「ファルコはやぶさ薬局 四条烏丸店」です。
信頼を生むコミュニケーションスキルを重視
—ファルコファーマシーズの旗艦店として位置づけられる貴店について、特徴などを教えてください。

吉田先生:
 当店は2011年10月、京都の商業・金融・ビジネスの中心地、四条烏丸の交差点にほど近い「烏丸ハイメディックコート」のオープンとともに開局しました。薬剤師は正社員5名、パートナー社員が1名で、処方せんはおよそ100の医療機関から応需しており、月に4000枚弱に上ることもあります。ビル内のクリニック以外にも、近隣の大学病院や他府県の医療機関の処方せんを受け付けるなど、医療圏が広いことも当店の特徴の一つです。


—ガラスで覆われた洗練されたデザインのビルは、医療機関や薬局が入っているとは思えないラグジュアリー感が漂っています。

店内の様子吉田先生:
 自然光が照らす明るい館内やエントランスのコンシェルジュ設置など、ホスピタリティを重視した仕様は開設当初から注目されています。各クリニックの高い医療技術をはじめ、ビル全体のこうしたコンセプトは、当社の「おもてなし№1」を目標とする姿勢と一致しています。例えば、最初に処方せんを受け取る医療事務員も大切な会社の顔であり、薬剤師だけではなく、他のスタッフを含めた全員がマナー研修を受けています。さらに一般企業向けの研修を受けることで、患者様の視点に立ったサービスを追求することも、真のホスピタリティを志向する当社のこだわりです。


—薬剤師としての技術や知識に加え、コミュニケーション能力は、これからの保険薬局においては欠かせないスキルなのですね。

吉田先生:
 そうですね。当社の「ファルコ(FALCO)」という社名は、「迅速(Fast)」「正確(Accurate)」「信頼(Confidence)」の三つのキーワードが元になっています。保険薬局にまず求められるのが“迅速さ”です。そして、基本中の基本となるのが“正確さ”です。わずかな気の緩みが調剤過誤につながりかねないだけに、正確性に関しては最重点で教育を行っています。こうした早く正確な仕事の積み重ねの結果として生まれるのが“信頼”ですが、この“信頼”を築く上で重要なのがコミュニケーションスキルです。例えば、お薬の一包化を行う時に、当然のように時間をかけていては、クレームにつながることもあります。時間がかかる旨を一言伝えるなど、患者様の気持ちに配慮したコミュニケーションを図ることが重要だと考えています。


—コミュニケーションを図る上で特に気をつけていることを教えてください。

吉田先生:
 最大のポイントは、聞き役に徹し患者様に話をしてもらうことです。「本当は聞きたいこと、話したいことがあるんだけど、言いづらい」という患者様はきっと多いと思います。そうならないためには、急かさないこととタイミングが重要です。「はい」「いいえ」で答えられるような簡単な質問から始め、徐々に症状や悩みを聞いていきます。ゆっくり、じっくり、相手の性格や表情を読み取りながら、本音の部分を探るのは難しいことですが、とても大切です。患者様が薬剤師を信頼し、話をしてみようと心を開いてくれれば、その患者様との距離がぐっと縮まり、かかりつけ薬局として認知してもらえるようになるのではないでしょうか。


—実際の患者様と接する上で、あらためてコミュニケーションの重要性を感じたことはありますか?

吉田先生:
 心療内科の患者様は特に心のガードが固いケースが多いように思います。ある患者様に、できるだけゆっくり話すことを心掛けながら、服薬指導をしたり、気になること等を伺っていました。何度か顔を合わせるうちに、ぽつりぽつりと、喉がしきりに乾くこと、トイレの回数が増えたことを打ち明けてくれました。すぐに薬の副作用で血糖値が上がっているのではと考えて受診を勧めた結果、幸い大事に至らずに済みました。処方薬の副作用を読み上げて「はい、終わり」では、真の薬剤師ではありません。その薬が有効・安全に作用しているかを確認することも薬剤師の大切な役割です。

掲載している情報は、取材時もしくは掲載時のものです。

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