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保険薬局トレンドリポート

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処方せんなしでも気軽に立ち寄れる真のかかりつけ薬局を目指して

株式会社ココカラファインヘルスケア 調剤カンパニー 東日本エリア 関東信越地区 統括薬局長・調剤研修担当 初鹿妙子先生(写真:右)、株式会社ココカラファインヘルスケア ココカラファイン 白金台店 薬局長 大﨑達弘先生(写真:左)  
株式会社ココカラファインヘルスケア
調剤カンパニー 東日本エリア 関東信越地区
統括薬局長・調剤研修担当 初鹿 妙子 先生 (写真右)
 
株式会社ココカラファインヘルスケア
ココカラファイン 白金台店
薬局長 大﨑 達弘 先生 (写真左)
 
(東京都港区)
「おもてなしNo.1」をスローガンに掲げ、店舗ごとに工夫を凝らしたサービスを展開しているココカラファイングループ。今回ご紹介する白金台店は2014年6月に開店した新店舗です。オープンから間もないにも関わらず、すでに地域住民の「かかりつけ薬局」として認知されている側面も伺える同店。具体的にどんな取り組みを行っているのかを統括薬局長の初鹿妙子先生と薬局長の大﨑達弘先生に伺いました。
患者が期待している以上のプラスαの接遇を提供
—「おもてなしNo.1ショップ」を目指す新たなブランド展開を行っている貴社には、サービスや接遇の点からも注目が集まっています。まずは貴社として特に力を入れていることなどをお聞かせいただけますでしょうか。

大﨑先生:
 患者さまが求めている必要なサービスや応対をご納得頂ける形で提供することがおもてなしの基礎になると考えています。さらに患者さまの期待を上回る、つまりご本人も気づいていなかったけれど“必要な”サービスや応対を提供することで、満足を超える感動や喜びに変えることができると考えています。その感動を創造していくことが当社ならではのおもてなしの実現であるとして、私自身も日々考え、行動し、業務に当たっています。


—“ココシェルジュ”というおもてなし専門のスタッフを設けるなど、独自の取り組みがいっそう目を引きますね。

初鹿先生:
 ココシェルジュは、商品の問い合わせや健康に関する相談、患者さまが持ちきれないような荷物を車まで運ぶといった“おもてなし”に専念したスタッフのことで、一部の店舗で試験的に導入しています。もともと弊社では接遇教育に力を入れており、その一環として接客のプロとしていかに“気づきの提案”を行えるかも重視しております。


—昨今では社会的に“おもてなし”が取り上げられているだけにより注目を集めているのでしょうね。

初鹿先生:
 オリンピックの招致で一躍有名になった“おもてなし”という言葉ですが、弊社では2008年からコーポレートスローガンに掲げてきたんですよ。患者さまが求めているものより一歩先をゆくプラスαの接遇を提供することで「おもてなしNo.1」の企業になる!という強い意志を社員全員が持っています。


地域の健康ステーションとして検体測定なども実施
—店内の広さや高級感、そして、水槽でクラゲが幻想的に揺れているなど、ゆったりとした雰囲気に、一瞬ここが薬局であることを忘れるほどでした。店舗のデザインなど新たな薬局づくりへのこだわりを教えてください。

待ち時間を快適に過ごせる工夫初鹿先生:
 特徴的なのが患者さまのプライバシーに配慮した投薬カウンターです。患者さまと薬剤師が1対1でゆっくりと話せるように、カウンターはすべて座って話しができるスタイルになっています。各カウンターをパーテーションで区切り、待ち合いスペースからも見えない造りになっているのと、投薬カウンター上部からヒーリング音楽を流すことで会話のマスキング効果を図ることにより、周囲を気にすることなく相談をしたり、説明を受けることができます。そしてもう一つが待ち時間を快適に過ごせる工夫です。とくに水槽のクラゲはその神秘的な姿や動きに、「見ているだけで癒される」と好評なんですよ。


—実際に、開店してから3カ月間で処方箋の応需枚数の伸びが150%というのは、店内の雰囲気もさることながら、積極的な戦略が功を奏しているのだと思います。実際に行っている店舗でのイベントや取り組みを教えてください。

大﨑先生:
 開局前に内覧会を行ったのですが、その際に、骨密度の測定や管理栄養士による食事や健康相談コーナーを設ける健康相談会を実施しました。また、コレステロール値やHbA1c、血糖値などを測定できる検体測定室を局内に設けることで、地域の皆様の疾患早期発見と結果数値フォローアップを行うなど、受診勧奨を行うことも可能になりました。

初鹿先生:
 健康診断の受診率が低いと言われている主婦層の方には特に好評で、定期的に店舗に足を運んで測定することで自分自身の健康管理に役立ててもらうことができます。測定から結果が出て説明が終了するまでの時間は約30分。近所の薬局で気軽に自分の健康状態を把握でき、さらに医療の知識のある者から適切な判断とアドバイスがもらえることは非常にメリットの高いことだと思います。


—貴店の場合、ドラックストアと薬局が併設されている点も患者さまが気軽に足を運べる大きな強みだと思います。

店内の様子大﨑先生:
 OTC併設型の利点として、服薬指導を通じて患者さまに医薬品だけではない幅広いアプローチで養生方法をアドバイス出来る点があります。調剤薬局の職務として、疾病療養はもちろん大切ですが、それと同時に健康を軸にした患者さまの生活の質を高めることは何かないか、それを考え、サポートすることも薬剤師として意識すべき重要なことです。その上で、食の専門家である管理栄養士や美の専門家であるビューティアドバイザーがいるOTC併設型であれば専門性の高い内容において即時に対応することができます。実際に、管理栄養士が考案した高血圧でも美味しく安心して食べられるレシピや肌トラブルを抱えた方向けの美肌料理レシピは人気です。こうした点もまた、患者さまに多く足を運んで頂けている要因なのではないでしょうか。


—ドラックストアと併設することで、より身近な“かかりつけ薬局”になっているのですね。

大﨑先生:
 処方箋がなくても気軽に立ち寄って、相談できる薬局こそが本当の意味でのかかりつけ薬局ですが、実際のところ、調剤単独店舗に気軽に立ち寄るにはハードルが高いのが現状ではないでしょうか。その点、普段から買い物で足を運ぶドラッグストアに併設していれば、気軽に血圧を測りにくるなどその敷居がずいぶんとなくなっていることを実感します。病院へ行く前に症状と今飲んでいる薬を伝えて、病院に行くべきか相談に来てくださる方、お孫さんと散歩の途中に立ち寄り、クラゲを見ながら血圧を測りにいらっしゃる方など、開局からすでに処方箋がなくてもお立ち寄りくださるケースが毎日のようにあるんですよ。健康なときも、体調に不安があるときも、そして疾患のときも、いつでも気軽に立ち寄れる薬局にすでになりつつあると思います。

 
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